Na semana passada, no último post, comentava com os leitores do blog que seria oportuno discutir um pouco o ranking de reclamações das instituições financeiras, levando em conta que a informação pode ser bastante útil ao consumidor bancário. Quem não quer saber qual o banco com reclamações significativas quanto à portabilidade de operações de crédito? Ou que cobra irregularmente tarifas por serviços não contratados? Ou que faz um débito não autorizado pelo cliente em sua conta de depósito?
Todo mundo quer saber, né? Resolvi então dedicar este post a explicar um pouco o ranking elaborado pelo Banco Central e refletir se, de fato, ele pode ser visto como um instrumento útil ao consumidor bancário. E para fazer isto me coloquei na posição de um consumidor bancário médio, que buscaria no ranking informações básicas para orientar seu relacionamento bancário e suas operações – a perspectiva do blog é de se colocar ao lado do consumidor, tendo em conta ele como usuário da ferramenta.
O ranking pode ser consultado aqui. Pode-se entender o ranking do Banco Central como uma das ferramentas em um grupo mais amplo de ações de educação financeira, chamado ENEF – Estratégia Nacional de Educação Financeira (que, inclusive, o Banco Central participa e encabeça e pode ser consultado aqui e aqui). Uma atuação extremamente interessante e que se desmembra em inúmeros programas e ferramentas.
No entanto, já em um primeiro ponto, como você pode verificar, não é tão trivial para um consumidor bancário comum saber que, por exemplo, existe um ranking de reclamações de instituições financeiras. A existência do ranking e como utilizá-lo está intensamente relacionado com a educação financeira. E este é um processo em construção, ainda que a recente atuação do Banco Central seja significativa nesse aspecto.
Além disso, sabendo da existência do ranking, também não é muito fácil encontrá-lo na página do Banco Central na internet. Se você não clicou no link acima – que te dará acesso direto – e tentar encontrá-lo assim rapidamente procurando na página terá dificuldades.
Em um segundo ponto, o ranking estabelece uma comparação entre as instituições financeiras baseadas em um índice. O índice é formado multiplicando-se o número de reclamações reguladas procedentes – que são as reclamações que ensejaram descumprimento pelas instituições dos regulamentos do Banco Central – por 1.000.000 (chamado de multiplicador) e dividido pelo número de clientes. Apenas para ilustrar, encabeça a lista no último mês de abril o banco Bradesco. Repare que há três listagens: bancos e financeiras com mais de dois milhões de clientes, com menos de dois milhões (nos dois primeiros a periodicidade é mensal), e administradoras de consórcio (a periodicidade aqui é semestral).
Parece complicado? Talvez não seja nem muito complicado entender o índice para o consumidor bancário médio. No entanto, pensando como usuário, a primeira impressão não parece boa. Qual é a utilidade de um índice para o consumidor comum? Ele deixaria de fazer operações – ou trocaria de banco – simplesmente por conta do índice? O fato de que a lista é encabeçada pelo Bradesco no mês de abril realmente é muito problemático na percepção do consumidor? Tenho minhas dúvidas e você também deve ter. O índice parece ter muito mais sentido para o próprio Banco Central, na sua atividade de regulação e supervisão, do que para nós, consumidores bancários.
E o que mais interessa ao consumidor: o que motivou a reclamação? Qual tem sido a solução? Posso confiar que aquela irregularidade não vai mais acontecer? Se você clicar nas reclamações de cada instituição verá um índice genérico, sem uma explicação mais direta e inteligível, e algumas categorias que chegam a confundir. Por exemplo, o que seria, na linguagem do cidadão, irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços? Se você não sabe, não se preocupe. O pessoal do blog também tem dificuldades.
Só se você clicar nas reclamações mais frequentes por assunto vai conseguir perceber um texto explicando o que vem a ser o motivo da reclamação. Mas não mais do que isso. Solução para o problema não é o objetivo para o ranking. Mas seguramente é a sua razão de busca da ferramenta.
Ou seja, a percepção de um consumidor médio do ranking não deve ser boa. Nem útil, penso. Embora a iniciativa seja bastante legal e muito importante, penso que ela ainda está distante do cidadão comum. Só para refletir: se percebemos agora que o Tesouro Direto, depois de reformulado, inclusive na sua linguagem e apresentação, está muito mais direto, por que não podemos pensar em um ranking de reclamações das instituições financeiras também mais direto?
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* Há outros rankings, como o elaborado pelo site Reclame Aqui. E uma comparação é sempre interessante. Consultando o Reclame Aqui, o consumidor terá uma experiência diferente quanto à ideia de solução para os problemas bancários e de reputação da instituição financeira, como, por exemplo, o número de reclamações atendidas, tempo médio da resposta e nota do consumidor.
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